Diese Anrufe können für Kundendienstmitarbeiter, die nicht über das technische Wissen über ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung verfügen, umständlich sein. Stellen Sie sich nun vor, dass dieselben Kundendienstmitarbeiter auf ihren Computerbildschirmen ein umfassendes Menü haben, das das genaue technische Wissen über dieses bestimmte Hacker einstellen Produkt oder diese Dienstleistung beschreibt, sowie andere detaillierte Informationen, die der anfragende Kunde verwenden kann, um sofort eine fundierte Entscheidung zu treffen.

In der Welt von UC (Unified Communications) werden Anrufe beim technischen Kundendienst ganz anders gehandhabt und verarbeitet als noch vor zehn Jahren.

Der Übergang zu einer UC-Plattform verbessert die Kommunikation sowohl intern als auch extern, indem Mitarbeiter mit besseren Technologietools ausgestattet werden, die einen Mehrwert für den gesamten Kommunikationsprozess darstellen. Dieser Artikel enthält hilfreiches Wissen und Einblicke, um Sie beim Übergang zu einer Unified Communications-Plattform zu unterstützen.

UC ist im Wesentlichen eine einheitliche Plattform für die Kommunikation in all ihren Formen. Dies kann potenziell Festnetz- und Mobiltelefone, E-Mail, Instant Messaging (IM), VoIP, IP-PBX, Fax, Voicemail, Konferenzgespräche, Videokonferenzen, Whiteboard und Unified Messaging umfassen. Ihre Mitarbeiter sind in Ihrer Geschäftskommunikation präsent – egal, ob sie sich physisch im Büro befinden oder nicht.

Das Konzept der Anwesenheit ist innerhalb von Instant Messaging leicht verständlich, wo ein "Buddy-Status" auf einen Blick verfügbar ist. UC geht noch einen Schritt weiter, indem es diese „Buddies“ nach spezialisierten Fähigkeiten zusammenfasst und sie bestimmten Wissensgebieten zuordnet. All dies wäre auf einen Blick verfügbar.

UC ermöglicht die Bereitstellung all dieser Kommunikationsformen in Echtzeit innerhalb einer einzigen Umgebung, auf die Benutzer über eine einfache Schnittstelle zugreifen können. Beispielsweise könnten Kundendienstmitarbeiter eine Liste von Mitarbeitern haben, die sich mit einem Produkt auskennen, zusammen mit der besten Methode, um sofort die Person zu kontaktieren, die die richtigen Antworten zu den Details des Produkts hat.

Durch Klicken auf ein Kontaktsymbol kann ein Anruf getätigt oder sogar eine Seite oder eine Whiteboard-Sitzung aufgerufen werden, um wichtige Informationen zu Produkt, Kunden- und Mitarbeiterkontakten gleichzeitig zu überbrücken. Wenn Ihr Unternehmen noch nicht darüber verfügt, kann Unified Messaging (UM) eine Kommunikationsintegration bieten, wenn auch in geringerem Umfang als UC.

Unified Messaging ist in der Lage, Kommunikationen aus unterschiedlichen Quellen wie E-Mail, Fax und Voicemail zu gruppieren, erlaubt aber nicht (in allen Fällen) eine Zustellung in Echtzeit. Unified Messaging-Systeme speichern diese plattformübergreifende Kommunikation, damit der Benutzer nach eigenem Ermessen auf Informationen zugreifen kann.

Dennoch bietet UM heutzutage eine verbesserte Kommunikationssynchronisierung in einem Ausmaß, das noch vor einem Jahrzehnt nicht verfügbar war. Es ist wichtig zu verstehen, dass UM zwar Effizienz bietet, indem es die Kommunikation gruppiert; es ist nicht dasselbe wie UC. Oftmals werden diese Begriffe vertauscht und so interpretiert, dass sie die gleiche Bedeutung haben.

Auch hier sind sie nicht gleich. Die Bündelung der Kommunikation in einer UC-Plattform kann sich enorm positiv auf die Produktivität Ihres Unternehmens auswirken. Unternehmen mit Niederlassungen auf der ganzen Welt haben eine hervorragende Möglichkeit, die Kommunikation rund um die Uhr in Echtzeit zu synchronisieren. Zusätzliche Funktionen ermöglichen das Weiterleiten von Anrufen nach voreingestellten Regeln.

Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter an einem entfernten Standort außerhalb des Büros arbeitet, kann das UC-System einen Anruf an sein Mobiltelefon und dann eine Sprachnachricht an seine Voicemail weiterleiten. Das Herzstück von UC ist die Voice-over-Internet-Protocol-Technologie (VoIP), mit der analoge Telefongespräche über das Internet übertragen werden können. UC erweitert diese Funktionalität im Wesentlichen, indem es andere Kommunikationen über dasselbe Protokoll zulässt. Der Übergang zu UC muss kein überwältigender Prozess sein.

Überlegen Sie zunächst, welche nutzbare Technologie Ihr Unternehmen bereits hat und wie diese Assets in die neue Plattform integriert werden könnten. Überlegen Sie, welche Kommunikationen bereits unter Verwendung des Internetprotokolls (IP) übertragen werden. Es könnte sein, dass Ihr Unternehmen nur wenige Schritte davon entfernt ist, diese in ein wirklich einheitliches Format zu integrieren, das die Produktivität dramatisch steigert.

Ein weiterer Vorteil der Einführung von UC in Ihrem Unternehmen ist die verbesserte Sicherheit in der Kommunikation Ihres Unternehmens, die es so noch nie gegeben hat. Ohne UC erfolgt die Kommunikation über mehrere Datenformate mit mehreren Protokollen, und Sie haben möglicherweise keine Kontrolle über bestimmte Informationen. Die Integration dieser Datenformate mit UC gibt Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, den gesamten Kommunikationsprozess besser zu verwalten.

Die notwendige Ausrüstung zum Aufbau einer UC-Infrastruktur umfasst verschiedene Software-Anwendungen und Hardware-Ausstattung. Die Microsoft-Version der UC-Lösung basiert auf dem Microsoft Office Communications Server 2007 und dem Microsoft Office Communicator 2007 für die Benutzeroberfläche. Microsoft ist natürlich auf die Software-UC-Lösung ausgerichtet. Die Serversoftware ist für den Einsatz auf einem dedizierten Kommunikationsserver ausgelegt.

Cisco, der Hersteller von IT-Hardware, der vor allem für seine Router und Switches und seinen Ruf als „Rückgrat des Internets“ bekannt ist, bietet neben der erforderlichen Hacker einstellen Hardware auch Software-UC-Lösungen an. Cisco ist allgemein als Hardware-Unternehmen bekannt; Daher ist die UC-Lösung des Unternehmens natürlich eher hardwarebasiert.

Die beiden Big Player der IT-Welt haben UC-Lösungen entwickelt. Welche für Sie am besten geeignet ist, hängt wirklich von Ihren spezifischen Anforderungen und den finanziellen Ressourcen Ihres Unternehmens ab, um die Technologie zu unterstützen und zu warten. Denken Sie daran, dass sowohl von Microsoft als auch von Cisco maßgeschneiderte Lösungen erhältlich sind, die auf die Größe Ihres Unternehmens zugeschnitten sind.